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2020全国12345政务热线运营质量排行榜发布,南充在全省地级市中排名第四




日前,在第三方评测平台51Callcenter(呼叫中心与BPO行业资讯网)联合新华网、全国政务服务热线运营管理标准研究中心(4PS-NGSS)、华中科技大学电子政务研究中心、上海交通大学东方管理中心和来自复旦大学、上海大学、北京大学的研究团体联合组织的调研监测中,南充12345政务服务便民热线在全国301个普通地级市中排位35,在四川省排位第四。

该次测评采用拨测方式,历时半年,依据4PS-NGSS政务服务热线标准体系要求,针对 2020年全国12345政务服务热线运行质量及服务水平进行调研监测。主要围绕热线的服务质量含“热线接通情况”、“热线服务态度”“IVR语音应用合理性”、“各城市热线转接顺畅度”、“业务应答熟练度”、“服务水平满意度”“问市民咨询首解率(FCR)”等维度,针对全国31个省(市)、333个城市12345热线进行了调研监测,做出相应2020全国12345政务服务运行质量服务水平监测排行榜。

南充市12345政务服务热线运行五年多来,始终坚持以“人民为中心”的服务理念和“为民解难题”的工作宗旨,围绕“打得通、转得出、办得好”三个环节,不断健全12345热线运行管理机制,全面提升热线服务水平,切实高效解决群众诉求。截至目前,热线共计接听市民诉求1176374通,受理市民诉求762809件。市民对热线服务满意率达99.67%,对承办部门满意率达94.10%。南充12345政务服务便民热线,已经逐渐成为市民群众反映各类诉求的总客服,受到群众的肯定和好评。


 


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